Проблеми автоматизації в аптечному бізнесі та шляхи їх вирішення

Автор: Капуста Ю.Б., компанія IBS.

Стаття містить корисну інформацію про всі аспекти автоматизації діяльності організацій, що займаються оптовою та роздрібною торгівлею медикаментами (аптеки і аптечні мережі, склади, дистриб'юторські компанії). Наведено важливі критерії вибору і параметри якості програмного забезпечення, а також найчастіше виникаючі питання на етапах впровадження і подальшої експлуатації облікових систем.

1. I.  Основні проблеми, які вирішуються при автоматизації в аптечному бізнесі

   1. 1.1.  Управління асортиментом

      Основна мета - підтримка в аптеці асортименту, найбільш вигідного з точки зору отримання максимального прибутку, задоволення попиту і залучення клієнтів в аптеку.

      Завдання:

      1. вивчення споживчого попиту (не тільки на підставі статистичного аналізу продажів, але і з фіксацією незадоволених звернень покупців);
      2. аналіз асортименту на предмет прибутковості і оборотності з різними рівнями деталізації з метою виявлення найбільш вигідних з точки зору бізнесу товарних груп і окремих товарів всередині груп.

   2. 1.2.  Управління товарними запасами

      Основна мета - підтримка оптимальних складських запасів.

      Завдання:

      1. коректне визначення товарної потреби на підставі статистичних даних про рух в аптеці;
      2. своєчасне формування замовлення на поставку товарів з метою недопущення дефіциту товарів на складі;
      3. виявлення незатребуваних товарів, товарів із завищеними залишками і низькою оборотністю;
      4. інтеграція з існуючими електронними системами замовлень (ЛІКІС, Моріон і т.п.);
      5. контроль виконання замовлень:
         • термін постачання,
         • відповідність поставленого асортименту замовленому,
         • відповідність реальних цін заявленим на момент замовлення.

   3. 1.3.  Організація якісного і швидкого обслуговування покупців

      Основна мета - збільшити обсяги продажів за рахунок прискорення та спрощення процесу прийняття рішення покупцем і процесу продажу фармацевтом-касиром.

      Завдання:

      1. забезпечення максимальної інформативності робочого місця касира:
         • просте і швидке (натисканням декількох клавіш) отримання інформації про наявність та вартість медикаментів в торговому залі, на складі (складах), а також в інших аптеках, що входять в дану аптечну мережу;
         • пошук препаратів по найменуванню, штрих-коду, внутрішньому коду, серії, виробнику або торговій марці, діючій речовині, за показаннями до застосування (наприклад, засоби від головного болю, для лікування застуди і так далі);
         • швидке отримання необхідної інформації про препарат, що цікавить покупця (показання до застосування, дія, дозування, протипоказання і побічні ефекти);
         • пошук аналогів даного препарату (препарати з тією самою діючою речовиною, або що мають схожу дію і показання до застосування);
         • отримання касиром "підказок" про необхідність активної пропозиції покупцеві тих або інших товарів (наприклад, якщо клієнт купує розчини для внутрішньовенних інфузій, йому необхідно запропонувати систему для інфузії, при продажу антибіотиків - запропонувати препарати для нормалізації мікрофлори і тому подібне);
      2. боротьба з чергами за рахунок одночасного обслуговування декількох покупців на одному робочому місці і максимального скорочення загального часу обслуговування (наприклад, під час "збору" товарів, замовлених одним покупцем, касир може обслуговувати наступного);
      3. забезпечення надійності роботи програмного забезпечення на робочому місці касира навіть в екстремальних умовах (збій електроживлення, "зависання" комп'ютера і т.п.);
      4. одночасне використання різноманітних технічних засобів (фіскальні і нефіскальні принтери, сканери штрих-кодів і магнітних карт, сенсорні монітори, грошові ящики і т.д.).

   4. 1.4.  Управління взаємодією з клієнтами

      Основна мета - збільшити обсяг продажів за рахунок ефективного залучення і утримання клієнтів.

      Завдання:

      1. організація системи збору інформації про клієнтів - наприклад, у вигляді іменних пластикових карт;
      2. впровадження систем лояльності (накопичувальних або ненакопичувальних дисконтних систем, бонусних систем);
      3. "наскрізний" характер систем лояльності при їх застосуванні в мережі аптек;
      4. робота зі специфічними категоріями громадян (дисконтні програми для пенсіонерів, інвалідів, вагітних і т.д.);
      5. залучення клієнтів за рахунок співпраці зі страховими компаніями, медичними закладами та лікарями:
         • преміювання лікарів в залежності від обсягів продажів за виданими ними рецептами;
         • обслуговування застрахованих осіб з максимально простим процесом продажу та обліком взаєморозрахунків зі страховими компаніями.

   5. 1.5.  Вирішення специфічних завдань, пов'язаних з державним регулюванням обігу медикаментів

      Основна мета - забезпечити якісне і безпечне обслуговування клієнтів і уникнути штрафних санкцій з боку контролюючих органів.

      Завдання:

      1. облік медикаментів по серіями;
      2. облік сертифікатів якості та іншої супровідної документації;
      3. контроль термінів придатності медикаментів;
      4. облік цін виробників, робота з фіксованою націнкою або фіксованою відпускною ціною;
      5. ведення різних списків (життєво-важливі медикаменти, списки фальсифікованих або неякісних серій і т.п.).

   6. 1.6.  Мінімізація фінансових, організаційних і трудових витрат, пов'язаних з автоматизацією

      Основна мета - мінімізувати витрати на автоматизацію за умови успішного вирішення всіх поставлених завдань.

      Завдання:

      1. мінімізувати ручну роботу по введенню первинних даних в інформаційну систему:
         • організація імпорту-експорту електронних накладних постачальників з підтримкою різних форматів обміну даними;
         • імпорт-експорт прайс-листів постачальників;
         • імпорт-експорт даних для роботи з електронними системами замовлень;
      2. знизити вимоги до кваліфікації і кількості персоналу аптек за рахунок:
         • спрощення процесів роботи користувачів з інформаційною системою на робочому місці касира, провізора, завідувача аптекою;
         • максимально можливої автоматизації визначення товарної потреби і прийняття рішень про замовлення (користувач тільки переглядає і при необхідності коригує пропонований системою список, що від самого початку виключає грубі помилки, які припускаються людиною);
      3. при автоматизації аптечної мережі сконцентрувати всі процеси, пов'язані з аналітикою і прийняттям управлінських рішень (замовлення товарів, ціноутворення, аналіз товарообігу) в одному або декількох місцях (центральний офіс, великі аптеки), для чого необхідно:
         • забезпечити оперативне отримання центрами прийняття рішень інформації про роботу периферійних точок (продажі, залишки, дефектура), бажано в режимі реального часу;
         • організувати ефективний обмін електронними документами і даними (замовлення, переоцінки, прибуткові накладні, накладні на переміщення можуть передаватися як з центру на периферію, так і з периферії в центр);
         • знизити залежність від якості та стабільності каналів зв'язку між точками і центром, в ідеалі - виключити необхідність ручного обслуговування системи обміну інформацією, передача інформації повинна відновлюватися автоматично відразу ж після відновлення зв'язку;
      4. зменшити витрати на придбання та ремонт комп'ютерного обладнання, а також на послуги зв'язку за рахунок вибору ефективної інформаційної системи, що не має завищених вимог до обладнання та каналів зв'язку;
      5. максимально зменшити вірогідність вимушених зупинок бізнесу через проблеми з автоматизацією (пошкодження або втрата даних, збої в програмному забезпеченні або устаткуванні, обриви зв'язку і т.п.).

2. II.  Проблема вибору постачальника ПЗ і послуг автоматизації

   1. 2.1.  Вибір постачальника ПЗ

      На ринку програмного забезпечення існує величезна різноманітність продуктів для автоматизації в аптечному бізнесі. Досить часто зустрічаються такі два різновиди виробників ПЗ для автоматизації аптек:

      1. що мають досвід роботи в сфері автоматизації оптової та роздрібної торгівлі:
         • з одного боку, вирішували схожі завдання при автоматизації супермаркетів і/або оптових складів;
         • з іншого боку, не усі закономірності і правила автоматизації супермаркетів і складів можуть бути застосовані в аптечному бізнесі, і не усі постачальники ПЗ це розуміють;
         • не завжди глибоко вникають в специфіку фармбізнесу;
      2. виробники, пов'язані з великими фармкомпаніями, або продукти, що "виросли" з невеликих систем для автоматизації аптек:
         • від самого початку добре володіють специфікою фармбізнесу;
         • не завжди мають необхідний досвід автоматизації в оптовій і роздрібній торгівлі;
         • часто не мають уявлень про особливості роботи з високонавантаженими системами, що характерно для роздрібної торгівлі, про роботу з великими обсягами інформації;
         • не володіють цілісним баченням автоматизації управлінського обліку на підприємстві;
         • часто характеризуються низькою професійною підготовкою технічних фахівців.

      Виходячи з цього, оптимальний варіант - співпраця між спеціалізованою компанією-розробником програмного забезпечення, що має великий досвід автоматизації в торгівлі (включаючи фарм-бізнес), з фармкомпанією або консалтинговою компанією, що працює в сфері фармбізнесу.

   2. 2.2.  Важливість комплексних послуг автоматизації

      Досить поширена помилка при автоматизації фармбізнесу - підхід за принципом пошуку ідеального програмного продукту і незаслужено низька увага до організації, яка буде здійснювати впровадження даного продукту і післягарантійну технічну підтримку.

      Під впровадженням слід розуміти комплекс робіт, що в ідеалі включає в себе:

      1. аналіз бізнес-процесів підприємства та пошук шляхів їх оптимізації;
      2. детальне опрацювання відображення бізнес-процесів у впроваджуваної інформаційної системи (програмному продукті);
      3. опрацювання необхідних форм звітності як для пересічних виконавців, так і для співробітників, що займаються аналітичною роботою і приймають управлінські рішення;
      4. вибір оптимального за співвідношенням ціна-якість обладнання і каналів зв'язку;
      5. налагодження та тестування серверного обладнання, робочих станцій, каналів зв'язку;
      6. інсталяція та налаштування інформаційної системи (програмного продукту);
      7. попередній "прогін" всіх бізнес-процесів в тестовому режимі, що дозволяє виявити недоліки в обраній схемі і своєчасно усунути їх;
      8. навчання всіх співробітників, які працюватимуть з інформаційною системою, з обов'язковим контролем їх знань і практичних навичок;
      9. організація фахівцями компанії, що впроваджує систему, підтримки запуску об'єкту і проведення комплексу пуско-налагоджувальних робіт;
      10. експлуатація системи впродовж гарантійного терміну під наглядом фахівців впроваджувальної організації з усуненням виявлених помилок або недоліків.

      Післягарантійна технічна підтримка включає в себе:

      1. можливість оперативного вирішення виникаючих питань або проблем з експлуатацією інформаційної системи в заздалегідь обумовлені стислі терміни;
      2. можливість навчання нових користувачів;
      3. оперативне реагування в екстрених випадках.

      Таким чином, успіх автоматизації залежить від якості впровадження та підтримки не менше, а часто і значно більше, ніж від правильності вибору програмного продукту. Досвідчений фахівець, який знає сильні і слабкі сторони впроваджуваного ПЗ, здатний забезпечити хороший результат впровадження будь-якого програмного продукту більш-менш прийнятної якості, з яким він працює. З іншого боку, дилетантський підхід до впровадження зводить "нанівець" переваги найкращого і дорогого програмного продукту.

      Отже, вирішуючи завдання автоматизації аптечного бізнесу, слід в першу чергу шукати не програмний продукт, а постачальника комплексного рішення, що забезпечить автоматизацію управлінського обліку "під ключ".

   3. 2.3.  Вплив відносин між розробниками ПЗ і його продавцями (фахівцями впровадження) на результат автоматизації бізнесу

      Як було показано в попередньому розділі, для вирішення завдання автоматизації бізнесу краще звертатися до постачальників комплексних рішень, що включають в себе не тільки програмне забезпечення, а і його впровадження.

      Компанії, які надають подібні послуги, слід розділити на кілька категорій.

      1. Розробники ПЗ, що мають у своїй структурі підрозділи, що займаються впровадженням і технічною підтримкою.

         Переваги даного варіанту:

         • як правило, висока кваліфікація фахівців, що займаються впровадженням і технічною підтримкою;
         • можливість швидкого усунення виявлених помилок у програмному продукті, а також внесення до нього змін (поліпшень) за побажанням замовника.

         Основний недолік компаній такого роду - як правило, вони невеликі і діють в рамках одного міста або регіону, існує ризик закриття фірми з припиненням підтримки клієнтів.

      2. Компанії-інтегратори, які мають партнерські відносини з виробником ПЗ.

         Основна перевага роботи з такими компаніями полягає в тому, що вони, як правило, використовують програмні продукти відомих брендів, що добре себе зарекомендували.

         Недоліки:

         • часто недостатня кваліфікація фахівців впровадження і технічної підтримки;
         • часто пропонують клієнту ПЗ, перевірене ними на попередніх впровадженнях, не враховуючи специфіку нового клієнта, неохоче йдуть на впровадження нового ПЗ, що задовольняє вимогам замовника;
         • недостатнє знання фахівцями специфіки пропонованого ПЗ, що призводить до недостатнього використання потенційних можливостей ПЗ з одного боку і до невміння уникнути типових проблем з даним продуктом з іншого;
         • повсюдне впровадження типових рішень без урахування специфіки бізнесу замовника з метою економії власних коштів і ресурсів;
         • неможливість (або складність і тривалість) усунення помилок в програмному продукті, а також внесення змін за пропозиціями конкретного замовника, що обумовлена недостатньо тісним зв'язком інтегратора з розробниками.
      3. Компанії, для яких продаж і впровадження ПЗ є "побічним" бізнесом (наприклад, постачальники комп'ютерного та торгового обладнання).

         Переваги і недоліки в даному випадку ті ж, що і в попередньому варіанті, але зв'язок з розробниками і кваліфікація співробітників в даному випадку ще нижче.

         Таким чином, в якості оптимального постачальника послуг автоматизації "під ключ" можна рекомендувати або досить відомого розробника ПЗ, що має велике коло клієнтів і надає послуги впровадження самостійно, або компанію-інтегратора, що має тісні відносини з розробником ПЗ і, що особливо важливо, здатну впливати на розробника в інтересах клієнта (усунення помилок, внесення змін і т.п.).

   4. 2.4.  Розвиток існуючої інформаційної системи

      Щоб зберігати конкурентоспроможність в умовах сучасного бізнес-середовища, що швидко міняються, слід приділяти належну увагу розвитку і модернізації використовуваної інформаційної системи (програмного продукту).

      Модернізація може полягати в:

      • зміні застосованих схем автоматизації бізнес-процесів, що вимагає від застосованого ПЗ досить великої гнучкості;
      • доопрацюванні форм звітності та створенні нових;
      • безпосередній переробці програмного продукту з нарощуванням функціональних можливостей.

      Якщо перші два варіанти можливі без участі розробника ПЗ і вимагають лише достатньої гнучкості самого продукту, то останній варіант істотно складніше.

      Деякі розробники програмного забезпечення включають в свій продукт можливість його самостійного доопрацювання силами замовника. При виборі ПЗ слід звертати увагу не тільки на наявність такої можливості, але і на масштаб дозволених доробок і на інструментарій, запропонований для цього розробником. Деякі розробники включають до складу програмного продукту повноцінне середовище розробки, що дозволяє вносити будь-які зміни в існуючий функціонал або розширювати його практично необмежено.

      Інші ж пропонують тільки можливість обмеженого впливу на інтерфейс програми, в крайньому випадку - можливість додавати в існуючі документи і довідники системи додаткові атрибути і вносити незначні корективи в уже існуючі можливості.

      Інший шлях модернізації використовуємого програмного продукту - звернення по допомогу до його розробника. Переваги цього способу очевидні:

      • відсутність необхідності мати власний штат кваліфікованих технічних фахівців;
      • висока якість виконуваних робіт і досягнення очікуваного результату.

      Однак, далеко не всі розробники вносять зміни в вироблений ними продукт за бажанням клієнтів. При проведенні переговорів з можливим постачальником ПЗ на це слід звернути особливу увагу.

      Оптимальний варіант - це розробник, який виконує систематичну роботу зі збору та аналізу побажань клієнтів, і включає ці побажання в оновлення програмного продукту. Оновлення можуть надаватися безкоштовно або за певну суму - це теж слід з'ясувати при виборі ПЗ.

   5. 2.5.  Взаємодія обраного програмного продукту з системним ПЗ

      При виборі інформаційної системи слід враховувати її взаємодію з операційною системою, СУБД і іншим ПЗ. При цьому потрібно звернути увагу як на вартість додаткового програмного забезпечення, так і на його надійність, а також на простоту його обслуговування і доступність відповідних фахівців.

      Оптимальний варіант - використати для автоматизації обліку програмний продукт, працюючий на системному ПЗ відомих виробників, досить поширеному і легко підтримуваному.

3. III.  Висновок

   Грамотно виконана автоматизація фармбізнесу, як правило, дає відчутні позитивні результати, що виражаються як в прямому економічному ефекті (збільшення обсягів продажів, зниження витрат), так і в підвищенні керованості бізнесу, прозорості процесів, що відбуваються, його інвестиційної привабливості.

   З іншого боку, помилки при виборі рішень для автоматизації та їх постачальників можуть призвести не тільки до прямих збитків (витрати на придбання ПЗ, послуги впровадження), а й до збільшення непрямих витрат, зниження керованості бізнесом, процвітанню зловживань на місцях.

   І, нарешті, найважливіше, що слід пам'ятати: результат автоматизації в першу чергу залежить від чіткого бачення замовником структури свого бізнесу і розуміння тих цілей, які планується досягти.